员工礼仪培训,服务礼仪情景模拟视频 -尊龙凯时网站

情景模拟是指培训师根据培训主题创设情景,引导学员通过想象、角色扮演等来模拟事件,从中领悟到学习目标,并提高职业技能的一种体验式教学法。



以岗位胜任力为导向,将理论知识与实践相结合,突出操作性、讲究趣味性、注重实效性。岗位培训常用的有角色扮演法和现场作业法。



情景模拟教学寓教于乐,可以提高学习的积极性、主动性、应用性和创新性。让学生在问题中掌握解决办法,提升技术技能。





实施培训过程中要及时注意受训者的反应,尽量及时做出调整。员工年龄偏大,文化程度较低,学习主动性不足,注意内容不能太多,并且一定要有重点,主讲尽量是本部门优秀的老员工。主要形式为情景互动,培训的场地就在工作现场。培训重点是服务礼仪,将其它的内容穿插在里面。







培训内容采用角色扮演的方法。先是由新员工扮演顾客的角色,老员工接待服务。然后再反过来。这种方法能令新员工切身体验服务流程与规范,亲身感受服务礼仪标准,掌握动作要点,近距离地从老员工那里学到服务顾客的整套方法,特别是细节与技巧。







同时由于培训的场地就是工作现场,路径、环境、实物都是原原本本的,可以让新员工很快上手,起到事半功倍的效果。要执行好这一培训计划有以下几个要点:






一、前期准备要做好


因为情景互动的形式毕竟有点散,如果是直接运用,新员工可能就很难进入情景,所以应有个前期准备培训。



介绍服务礼仪、服务流程、标准动作示范,接下来情景互动培训的目的和角色扮演方法的要点、步骤及注意的事项等。不单令新员工能有较清晰的认识,而且让老员工也有所准备。










二、互动的情景设计


设计本岗位顾客接待流程的服务情景,如立岗待位→迎宾→引领→介绍→递送→送客等。



在每个环节,可穿插其它培训内容。如引领过程就可以介绍公司背景及酒店基本情况或产品项目概况,当学员对整个流程都比较熟悉的时候,可以让新员工多上去几个,融入情景中。一方面是让情景与酒店人来人往的实况更加相符,一方面可以节约培训时间。










三、真正进入角色,又高于角色



要求和引导新员工在扮演顾客时忘记自己是在扮演,而是真正进入角色,在享受服务时,完全是顾客的心理和语言。而老员工在接待新员工扮演的顾客时,要拿出平时接待真正顾客时的心态与行为。



同时又要跳出角色,揣摩顾客心理过程和销售的细节技巧。并且在角色互换后,要调整换位思考的能力。













四、培训师正确引导是关键


讲清楚整个过程的要点,努力淡化现场培训的感觉,营造真实的气氛。



引导学员进入角色,剔除其做作的成份,更要让他们放下对过程进行操控的想法。



在学员基本进入角色后,就要多观察少讲话,尽量不要打破进行中的情景。在所有的过程结束后再开始点评。




















五、点评总结画龙点睛


点评当然不是要给学员扮演角色的像与不像打分,而是引导他们对整个服务过程进行分析和总结,而这就是整个培训成功的关键所在。



有了分析和总结,就能让学员马上学习到相关知识并即时掌握。如迎宾送客的标准问候语、鞠躬礼、眼神微笑、姿势动作等。







值得注意的是,每个步骤的分析总结不能用学员讨论的形式,而是应采取培训师讲解形式。并且所讲解的内容紧扣培训目标,分解到每个步骤中,可以制成表格,一目了然。当然学员讨论也是一种很好的补充形式,在适当时候加以运用。



六、时间安排要合理



培训尽量不要占用员工下班时间,大家劳累了一天,再做培训不可能有好效果,相反可能会有抵触情绪。



所以应放在上客高峰之前或淡场时段,也可以发现问题,解决问题,见缝插针,灵活安排。保证培训后,员工有良好的心态,热情投入工作。同时也能及时让新员工练习所学的内容。







培训部会在第一场时全程进行组织、辅导及点评,后几场大家可以尝试自己去做。情景模拟训练流程清晰,内容明确,执行的效果会非常好。不光是新员工在培训结束后能顺利上手,老员工的能力也有明显的提高。



培训部设计服务礼仪检查表格,开展服务明星评比活动,现场管理者做好贴身辅导与教练都可以促进培训落地,服务升级。

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